2 casos e 4 dicas práticas de Gestão de Conflitos e Técnicas de Negociação

Autor: Prof. Paulo Antônio Almeida

“…um negociador experiente sabe que a negociação não se encerra quando o acordo foi firmado, mas sim quando ele foi devidamente implementado…”

valor

As metodologias, ferramentas e técnicas para a gestão de conflitos e negociação nos ajudam a desenvolver as habilidades necessárias para lidar com as situações tanto na vida pessoal quanto profissional.

É importante desenvolvermos a crença de que os conflitos estão presentes em nossa sociedade, e podem impulsionar a criatividade para gerar novos negócios e novas atitudes, transformando hábitos e gerando melhor qualidade de vida.

#1. O primeiro passo para uma boa gestão de conflitos e negociação é :

desenvolver o auto conhecimento. O conceito de Inteligência Emocional (Goleman, 1995) confirmou cientificamente a influência das emoções em nosso comportamento. De acordo com o autor Goleman, amor, raiva, medo e tristeza são emoções básicas dos seres humanos, sendo a raiz das demais como inveja, ciúme, alívio, contentamento, paixão, culpa e tantas outras.

#2. Um exemplo prático:

mesquita azul

Os turcos são reconhecidos como excelentes negociadores. Na cidade de Istambul, existe o Gran Bazar, que é um grande mercado para comercialização de mercadorias como tapetes, joias, alimentos dentre outros. O processo de negociação na Turquia envolve em primeiro lugar a alegria e empatia em relação ao cliente. Os vendedores turcos são altamente alegres, receptivos, elogiam frequentemente o comprador, estabelecendo assim, uma relação de intimidade, e aplicando a inteligência emocional através da empatia (colocar-se no lugar do outro). Os brasileiros em Istambul são reconhecidos como sendo do país do futebol, e os turcos adoram o futebol brasileiro. Esse é um dos ganchos para se aproximar do cliente.

Em seguida começam a apresentar seu produto, como por exemplo, um tapete. Valorizam a qualidade do tecido, da fabricação, das cores, do tamanho, e tentam convencer o cliente que o seu produto é uma oferta irrecusável. A paixão demonstrada na oferta do seu produto é um bom exemplo de inteligência emocional e capacidade de persuasão. Uma vez que o cliente esteja seduzido pela oferta, o vendedor turco começa a demonstrar seus tapetes de forma volumosa, ou seja, o vendedor turco inicia o processo de negociação tirando grandes volumes de tapetes da prateleira, colocando-os no chão para serem apreciados pelo cliente. O vendedor turco acredita que o cliente irá comprar, e não mede esforços para colocar no chão grandes quantidades de tapetes para serem apreciados.

Após a demonstração do seu produto de forma apaixonada, o vendedor turco apresenta o maior preço do produto, esperando a contraproposta do cliente. Um tapete de tamanho pequeno pode começar a ser vendido por R$ 300,00 e chegar até a R$80,00 dependendo da flexibilidade do vendedor e da determinação do cliente em ofertar um menor lance.

Uma vez fechada a compra, o vendedor turco abre uma nova venda de um produto de menor valor para ainda aproveitar o bom relacionamento estabelecido. E mais uma vez encanta o cliente com um atendimento personalizado, e com a demonstração de um outro produto de menor valor, como um cashmere que chega a parecer um brinde pela compra como um todo.

#3 . Ensinamentos:

empatia

Esse exemplo prático, nos ensina muitas técnicas de negociação, como por exemplo: inteligência emocional, empatia, estabelecimento de um relacionamento amigável, apresentação da sua proposta com paixão, flexibilidade na apresentação dos preços, mostrar  preço mais alto para depois ir fazendo concessões gradativas, e por fim fechar o processo com abertura para outros negócios.

#4. O autor Simon, ganhador do Prêmio Nobel, declara :

simon

que as decisões devem ser satisfatórias, mas não “ótimas”; pois temos a impossibilidade material de obter todas as informações, dados os problemas de tempo e de custo; Limitação do ser humano em ter acesso e processar cognitivamente todas as opções; pressões afetivas, culturais e jogos de poder influenciam o conteúdo das decisões; as alternativas e as consequências são descobertas gradualmente, por meio de processos de busca. Nesse sentido, precisamos ter a noção que nossa decisão em uma negociação ou conflito é a mais satisfatória para o momento específico, pois não haverá uma tomada de decisão perfeita

 

#5. O autor Uri no livro Como Chegar ao SIM!, indica quatro aspectos fundamentais na gestão de conflittos:

URI sim

1.Separe as PESSOAS do Problema 2.Concentre-se nos INTERESSES, não nas POSIÇÕES 3. Crie OPÇÕES de ganhos mútuos 4 Insista em CRITÉRIOS OBJETIVOS .

#6.Uma história que ilustra bem esses princípios é a seguinte:

suco_laranja

 

duas irmãs brigavam por uma laranja, sem chegar num acordo com quem ficaria a laranja inteira. Então resolveram dividi-la ao meio. Ficando cada uma com sua metade. Após a divisão, começaram a conversar e perceberam que uma das irmãs queria a laranja para fazer um suco, e a outra queria a casca da laranja para fazer um bolo. Ou seja, se tivesse separado o problema das pessoas, focado nos interesses, criassem opções de ganhos mútuos e tivessem discutido de forma objetiva. Ambas poderiam ter saído do conflito e da negociação com a laranja inteira

 

#7. Para concluir,

 

precisamos ampliar nosso vocabulário com frases que nos ajudam em um processo de gestão de conflitos e negociação, como por exemplo: Por favor, corrija-me se eu estiver errado… Nossa preocupação é com a justiça. Gostaríamos de resolver isso não com base no interesse pessoal e no poder, mas sim nos princípios. O valor principal é que todos saiam ganhando em uma negociação.

 

Autor: Prof. Paulo Antônio Almeida

31 999610253/ coachpauloantonioalmeida@gmail.com

Psicólogo com graduação pela Universidade Federal de Minas Gerais (1989).

Pós graduação em Gestão de Políticas Públicas pela UFOP (Universidade Federal de Ouro Preto).

Mestre em Administração pela Fundação João Pinheiro

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